临潭县全面提升12345政务服务热线办理效能

今年以来，临潭县始终高度重视12345热线工单办理工作，将其作为优化营商环境、改进工作作风、提升服务效能、密切联系群众的重要抓手，县大数据中心、县政务服务中心致力于提高“一线应答率、按时办结率、合理诉求解决率和回访满意率”，定期召开分析研判会议，加强督导检查，全力推进热线工单办理工作，以更好地服务人民群众。截至目前，我县共接收“12345”政务便民热线州级派单1172件。其中，投诉类868件，占比74.06%，求助类257件，占比21.93%，举报类31件，占比2.64%，咨询类13件，占比1.11%，建议类3件，占比0.26% 。

快速响应、一线应答，打造惠企利民“总客服”

为确保群众诉求能够第一时间得到响应，县政务服务中心始终保持高度敏感性，通过优化专班、增加专班人员数量、加强员工培训等一系列措施，进一步强化部门协同联动，加强部门间的沟通协作，形成工作合力，提高工单办理效率和质量。收到州级派单后，第一时间对工单进行分拣交办各相关乡镇和部门，对诉求所涉及部门职责不明确的工单，或无明确办理部门的疑难事项，以及需多个单位共同办理的复杂事项、领导批示办理的重大事项等，建立联席会议、联合办理等工作机制，并报县政府分管负责人审核，按照“职能相近”的原则，指定单位预先调查核实，确定具体承办单位，要求安排专人负责热线工单承办、交办、回复等工作，一线应答率显著提升。截至目前，一线应答率达100%。

高效办理、按时办结，牵起为民服务“连心线”

县政务服务中心始终坚持“高效便民”的原则，加强对工单的处理和跟踪，严格执行限时办结制度，落实工单办理时限要求，确保案件能够按时办结。急单要求承办单位在1个工作日进行办结上报，普通派单要求3-5个工作日进行办结上报。同时严格落实签批审核制度，凡转办到承办单位的工单，要求单位主要负责人审核签字，然后转交分管负责人办理，办理结束后建立台账，注明办理情况、派送时间、办结时间、牵头负责人、具体办理人核查情况。目前，办结率为100%。

接诉即办、精准施策，用好政策落地“校准仪”

为加快诉求办理速度，提高解决诉求效率，切实做到“接诉即办”，县政务服务中心对企业群众的合理诉求进行认真分析研究，制定针对性的解决方案，努力提高合理诉求的解决率。积极对接协调相关乡镇、部门全力推动解决，要求各相关单位对派出的工单认真进行调查了解，落实交办事项，按照有关政策规定解决投诉问题。对于承办单位认为不属于本单位职能范围的工单，要求在0.5个工作日内向政务服务中心说明理由、依据、建议。同时，建立约谈会商机制，承办单位要求协办配合的事项，县政务服务中心积极协调通知相关单位协助办理，对群众诉求相对集中、影响大、范围广、重复投诉、敷衍办件等方面的热点事项工单，县政务服务中心召集相关工单承办单位进行集中约谈，对工单逐一进行分析，会商解决方案，确定办理流程，研究解决办法，化解矛盾，解决问题，目前，合理诉求解决率达98%以上。

以人为本，件件回访，做好急难愁盼“解压阀”

回访满意率是衡量12345便民服务热线办理质量的重要指标，为确保热线工单办理工作高效、规范运行，县政务服务中心高度重视企业和群众的反馈意见，指定专人对每一件办结的诉求工单都进行回访和满意度调查，通过不断改进服务方式，规范回访流程，及时了解群众对工单办理结果的满意度，对超期办理，办理结果答非所问，虚假答复，答复措辞不够严谨，回复质量不高，群众满意率低等问题，退回承办单位重新调查处理。目前，回访满意率达到98%以上，群众获得感、幸福感和满意度不断提高。

供稿县政务服务中心